Services. Les résultats d’une vaste recherche menée par le Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ) auprès de ses membres indiquent une détérioration importante des conditions de travail dans les centres d’appels du gouvernement du Québec.
En Maurice, en Estrie et dans le Centre-du-Québec, ce sont environ 370 personnes qui travaillent à la téléphonie dans les différents ministères et organismes du gouvernement. La grande majorité sont des femmes (72 %) et 40 % occupent un emploi à statut précaire. Que ce soit les agentes et les agents d’aide qui répondent aux questions relatives à l’aide sociale à Trois-Rivières, le personnel de la RRQ à Drummondville, ceux de l’Agence du revenu à Sherbrooke ou d’un autre ministère sur le territoire : toutes et tous ont à coeur de donner le meilleur service, d’informer et d’écouter les citoyennes et les citoyens. « L’immense majorité (92 %) des personnes sondées dans le cadre de cette étude estiment qu’elles sont dans une relation d’aide avec les citoyennes et les citoyens. Malheureusement, les conditions dans lesquelles elles exercent leur travail ne leur permettent pas de jouer pleinement leur rôle », déplore le président régional du SFPQ, Frédérick Dagenais.
Volume d’appels qui augmente sans cesse en raison du manque d’effectifs, cadence de travail presque insoutenable par moment, surveillance de tous les instants, impossibilité de prévoir des congés : les constats sont inquiétants. « Ces conditions ne sont pas sans effet sur la santé et la qualité de vie au travail des travailleuses et des travailleurs. La qualité des services est aussi menacée lorsque les ministères et organismes gèrent les centres d’appels comme des chaînes de montage, dans le but d’augmenter la « productivité » à tout prix », tient à rappeler monsieur Dagenais.
Quelques chiffres :
– La plupart (62 %) des personnes sondées disent ressentir souvent un sentiment d’impuissance dans leur travail, et 40 % affirment recevoir parfois des consignes allant à l’encontre de leur éthique de travail.
– 71 % des personnes répondantes à l’enquête affirment que le temps dont elles disposent entre les appels est insuffisant. Tous leurs appels sont minutés.
– 71 % considèrent que leur travail est stressant et 64 % rapportent que leur environnement de travail leur cause des douleurs physiques. Une personne sur cinq affirme avoir consommé des médicaments de façon régulière pour contrer des symptômes d’anxiété ou de dépression au cours de la dernière année.
Quelques extraits de témoignages recueillis au cours de l’enquête :
« Le fait que l’évaluation du rendement d’une personne soit basée sur le nombre d’appels est une chose qui m’irrite. La qualité du service doit primer » (Agente d’aide au ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale)
« Les anciens, on se fait dire qu’on donne trop d’explications. » (Préposée aux renseignements Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité au travail).
« Revenu Québec prétend vouloir offrir des services de qualité aux entreprises et contribuables. Dans les faits, les employés ne peuvent atteindre cet objectif en raison d’un manque chronique d’effectifs. » (Technicien en vérification fiscale, Revenu Québec)
« Manger sur le coin de notre bureau en répondant à des appels d’urgence les uns après les autres sans pouvoir s’aérer l’esprit ne fait aucun sens! » (Préposée aux télécommunications, Sûreté du Québec).
Le SFPQ entreprend maintenant une campagne visant à faire reconnaître l’importance des services donnés dans les centres d’appels de la fonction publique et parapublique, et pour améliorer les conditions de celles et ceux qui s’y dévouent chaque jour. « Il faut que le gouvernement prenne enfin conscience que nos services publics sont un rouage essentiel de la démocratie, ils sont le lien entre l’État et les citoyens et il faut en prendre soin », répète Frédérick Dagenais.
Pour consulter le rapport de recherche en ligne
Le SFPQ est un syndicat indépendant qui regroupe environ 42 000 membres à travers le Québec, quelque 31 000 d’entre eux sont issus de la fonction publique québécoise et répartis comme suit : près de 27 000 employés de bureau et techniciens et environ 4 000 ouvriers travaillant au sein de divers ministères et organismes. Les 11 000 autres membres proviennent du secteur parapublic.
