Qu’est-ce que la qualité du service à la clientèle? L’objectif pour le marchand et son personnel aguerri est de donner une valeur ajoutée au client. Cette valeur ajoutée souvent appelée « l’expérience unique » crée de l’émotion chez le client et ravive ses ancrages de fidélisation. Le service est la façon dont on reçoit le client dans le cadre de son magasinage, d’un repas au restaurant ou d’une sortie pour voir un spectacle.
Savoir poser des questions à son client permet à la base de cerner les besoins d’un client. Mais surtout, cette manière de servir la clientèle permet de faciliter la vente!
Pierre Laflamme, président de Demarcom, résume le concept de l’expérience du client par les étapes que franchit le client pour atteindre une expérience enrichissante qui influencera l’indice de succès commercial.
1- L’enseigne
2- La vitrine
3- La porte
4- L’ambiance
5- Les zones
6- Les produits
7- Le personnel
8- L’expérience
Ce dernier axe devient l’élément de départ de l’indice de succès et de la vision du détaillant.
1- L’expérience
2- Le 1er achat
3- Le 2e achat
4- Les achats répétitifs
5- Les achats variés
6- Le client connu
7- Le client régulier
8- Le client royal
Sans l’obtention d’une expérience de qualité par le client, il n’y aura pas la suite des impacts indispensables au succès commercial. Il n’y aura pas de vente initiale, pas de vente rapide et jamais de fidélisation de votre clientèle.
Être transportée par la qualité du service
Prenons l’exemple de Geneviève Mignault, conseillère aux entreprises chez Détail Formation qui dans son blogue du 8 février dernier, nous raconte sa dernière expérience de prendre le Metro à Montréal dans le cadre d’un spectacle au Centre Bell. N’étant plus maintenant qu’une cliente sporadique de ce transport en commun, elle ignorait les derniers produits offerts. Voulant se prévenir de l’achalandage de fin de soirée, elle demande au guichetier de lui vendre immédiatement un billet de retour. Plutôt que de simplement vendre le billet, l’employé lui a demandé si elle prévoyait utiliser les deux billets le même soir. Comme nous le souligne Mme Mignault : « Comme c’était le cas, il m’a suggéré de me procurer la passe Soirée illimitée, moins chère et répondant mieux à mon besoin ». Avec le sourire, il lui a également proposé son aide pour acheter la carte à la borne informatisée. Il sait assurer que l’achat était bel et bien complété et l’a salué. Geneviève Mignault s’est exclamée WOW! Et à partager avec son entourage personnel et professionnel son expérience! Reste à espérer qu’elle a répété son expérience du transport en Metro!
Trucs à s’excercer
L’expérience de Geneviève Mignault a fait toute la différence. Un employé soucieux de faire un service empreint d’humour, comme celui capable de se centrer sur les forces de ses produits et leurs caractères d’exception pourra faire un service de qualité. Le vendeur ne doit jamais présumer d’avoir été compris. Il doit toujours vérifier la demande initiale du client, de sa bonne compréhension des raisons sous-jacentes à cette demande.
Évitez en posant vos questions de faire passer votre client pour un naïf. Adresse-vous à lui comme à une personne intelligente et il vous répondra sincèrement, nous dit Mario Loubier, auteur et formateur. Vous pourriez demander :
• En quelles circonstances allez-vous utiliser ce produit?
• Comment allez-vous vous y prendre?
• Quand allez-vous le porter?
• Pourquoi avez-vous besoin de ce produit?
Face à une question embarrassante ou une objection? N’oubliez pas qu’il est toujours préférable d’admettre votre ignorance au lieu de risquer votre crédibilité.
Poser des questions est indissociable de l’aptitude de savoir écouter. Comme le cite Mario Loubier dans un de ses récents billets « Celui qui sait écouter deviendra celui qu’on écoute de Vizir Ptahhotep ».
Il résume l’écoute à une intention de :
• Comprendre son client
• Apprendre quelque chose de son client
• Prendre plaisir à l’écouter
• Aider ou réconforter son client.
M. Loubier souligne l’importance du sourire comme suit : « Ce n’est pas parce que quelqu’un sourit toujours que sa vie est parfaite. Ce sourire est signe de force et d’espoir. »
Pour plus d’informations, vous pouvez joindre le Commissariat au commerce au 819 472-6705, info@commerce-drummond.com ou www.commerce-drummond.com.
Les sources :
http://www.detailformation.com/blogue/transportee-par-la-qualite-du-service2 « Concept illustré l’expérience » de Pierre Laflamme, Ville et commerce, Demarcom, février 2012.
« Les secrets de la bonne écoute » et autres billets de Mario Loubier © www.coachingetleadership.com
« Question du 10 août : Comment convaincre les vendeurs de poser des questions? » Facebook, par JPL Communication Inc., 10 août 2011
