SANTÉ. Dans le but d’améliorer l’expérience des usagers, un nouveau système pour recueillir leurs commentaires après un épisode de soins et services a été déployé à l’hôpital Sainte-Croix. En quelques mois, diverses mesures ont été mises en œuvre en réponse à leurs suggestions.
La démarche «Gemba», vise à aller à la rencontre des usagers directement sur le terrain pour identifier les points d’amélioration et souligner les réussites des équipes du centre hospitalier.
Le processus se déroule par l’entremise d’une discussion en personne, basée sur le questionnaire de l’expérience-usager du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS). Avant de quitter l’hôpital après une hospitalisation ou un rendez-vous, l’équipe de gestion de la direction de proximité, du partenariat et de la fluidité (DPPF) de Drummond rencontre les patients pour discuter de différents aspects de leur expérience. Les sujets abordés incluent la communication, le respect et la facilité de compréhension et les délais.
«Cette initiative découle d’une exigence du ministère à laquelle les établissements devront s’y conformer bientôt. Celle-ci vise à encourager la transparence par l’entremise d’un tableau de bord. Ici, nous avons été proactifs en lançant «Gemba» il y a quelques mois», indique Alex Bernier, coordonnatrice à la gestion des lits pour le RLS de Drummond.
La confidentialité est une priorité dans cette démarche. Les usagers sont informés que leurs commentaires sont recueillis dans une optique d’amélioration continue. Cette approche a permis de recueillir plus de 300 réponses jusqu’à maintenant.
Les changements significatifs
Depuis le déploiement de «Gemba», l’établissement a amélioré la signalisation et l’orientation des utilisateurs des services en modifiant différentes enseignes et en installant un système d’info-télévisuelle dans la salle d’attente de l’urgence.
Pour pallier les barrières linguistiques, le processus d’interprétariat a été simplifié.
«Nous avons aussi ajouté des pictogrammes pour faciliter la compréhension des informations pour les personnes qui ne parlent pas français ou qui ont des difficultés de lecture. La signalisation et les informations véhiculées dans un hôpital doivent être claires au point de vue de la sécurité des usagers. C’est important pour que les services soient offerts adéquatement. Donc à ce niveau-là , je pense que c’est un très grand gain», note Mme Bernier.
De plus, pour réduire les délais avant la prise en charge des usagers, plusieurs initiatives ont été lancées, tel que la mise en place de gestionnaires d’épisodes de soins, la pérennisation de la clinique de proximité, et la création d’une ligne téléphonique pour les résidences de personnes âgées.
Une vague de reconnaissance pour le personnel
Bien que l’objectif initial soit de recueillir des pistes d’amélioration pour l’expérience des usagers, de nombreux commentaires positifs sur le personnel ont également été reçus. Ces retours sont une source d’information très utile et valorisante pour l’ensemble du personnel, motivant l’équipe de Mme Bernier à continuer cette démarche à Drummondville et à étendre son déploiement à d’autres établissements du CIUSSS MCQ.
«C’est un moment privilégié pour nous de créer cette proximité avec les patients tout en reconnaissant les efforts du personnel. Les usagers se sentent plus inclus maintenant», fait valoir la coordonnatrice en terminant.
