Le guichet d’accès à la première ligne submergé

SANTÉ. S’il a été implanté en 2021 pour favoriser l’accès aux personnes sans médecin de famille, le Guichet d’accès à la première ligne (GAP) cause bien des maux de tête et de la frustration, et ce, dans un contexte où près de 9000 patients supplémentaires sont maintenant orphelins dans la région.

Une soixantaine de plaintes en lien avec ce service ont été traitées au cours de la dernière année, soit le double par rapport à 2021-2022.

Dans son rapport, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services, Lucie Lafrenière, indique que le personnel du GAP a été confronté à un important flot d’appels entre avril 2022 et mars 2023, éprouvant ainsi des difficultés à répondre à toutes ces demandes. En moyenne, 2379 appels sont traités par mois.

«L’attente en ligne peut parfois durer jusqu’à deux heures, selon ce qu’on nous rapporte», note-t-elle.

Nul doute que le GAP est bien connu, que les gens se l’approprient, mais les usagers n’ont pas l’impression de bénéficier d’une meilleure accessibilité, d’après les problématiques soulevées. En plus du temps d’attente en ligne, une dizaine d’irritants ont été rapportés. En voici quelques exemples : le refus d’octroyer un rendez-vous parce que la situation n’est pas jugée assez prioritaire ou qu’il n’y a pas de places disponibles; l’obligation à rappeler le lendemain ou la semaine suivante parce qu’il n’y a plus de plages horaires disponibles auprès d’un médecin; des invitations à consulter au privé ou à l’urgence en l’absence d’indisponibilités; l’impossibilité de consulter un médecin pour plus d’un problème de santé; des réorientations inadéquates, par exemple vers des pharmaciens ayant pourtant déjà signifié aux usagers qu’ils ne pouvaient plus renouveler leurs ordonnances pour diverses raisons; l’impossibilité de prendre un rendez-vous pour un proche et la difficulté à revoir un médecin pour un suivi lorsque le traitement prescrit lors d’une première consultation ne fonctionne pas.

Soulignons que les motifs d’appels évalués comme étant prioritaires sont traités à l’intérieur de 36 heures. Pour les autres demandes, il est difficile de quantifier les délais étant donné que les gens sont invités à rappeler pour obtenir un rendez-vous.

Rappelons que le GAP prend la forme d’une ligne téléphonique centralisée (811, option no 3) qui reçoit les demandes de consultations des personnes sans médecin de famille et les analyse afin de les orienter vers le service professionnel ou médical pertinent et répondant le mieux à leurs besoins.

Une majorité des appelants sont réorientés à 55 % vers les groupes de médecine de famille, à 12,5 % vers les services de pharmacie et à 11 % vers différents professionnels. Le pourcentage restant inclut des conseils d’autosoins, la fermeture de dossiers ainsi que la réorientation vers l’urgence.

Quelques améliorations

Devant ces problèmes récurrents, les gestionnaires responsables ont apporté, au cours des derniers mois, des améliorations aux processus de travail afin d’améliorer les délais de réponse. Aussi, il y a eu ajout de ressources humaines et une nouvelle technologie de téléphonie a été implantée, ce qui devrait contribuer à optimiser le fonctionnement du GAP.

«L’examen de ces plaintes a mené, dans certains cas, à des recommandations telles que de s’assurer que le profil des besoins de la personne est bien à jour et que la cote de priorité attribuée est adéquate ou encore d’apporter un soutien et bien orienter la personne afin qu’elle puisse obtenir des réponses à ses inquiétudes sur le plan de sa santé et aussi, s’assurer de présenter aux usagers toutes les autres opportunités possibles lorsqu’on leur refuse un service au GAP ou qu’il n’y a pas de disponibilités», fait savoir la commissaire aux plaintes.

Le CIUSSS de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec souligne que les actions de sensibilisation se poursuivent pour faire connaître ce service auprès de la population.

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