Vivons ou revivons la folle expérience VIP pour Vendre et Innover avec Passion. Dans les prochaines lignes, nous allons vous partager les faits saillants de cette incontournable Colloque du commerce de détail 2013.
Signe d’une tradition bien établie à Drummondville et d’un besoin pour les gens du secteur, la 5e édition du Colloque du commerce de détail a connu un vibrant succès. Mis en œuvre par le Commissariat au commerce et La Chambre de commerce et d’industrie de Drummond (CCID), l’événement du 19 février dernier a attiré plus de 180 participants d’horizon varié et de frontière qui déborde de la MRC Drummond. L’auditoire a témoigné son appréciation globale de l’événement à 94 %. À en croire ce degré de satisfaction exemplaire, la mission du Colloque du commerce de détail de Drummondville répond d’année en année et de mieux en mieux à la majorité des besoins des détaillants et gens d’affaires.
Cette année encore, l’auditoire a pu participer à des ateliers et une conférence d’ouverture sur des thèmes d’actualité. Elle a vécu une expérience INUSITÉE. Elle est sortie de sa zone de confort.
La problématique qui était posée aux petits et moyens commerçants invités était : «Comment se positionner face à une nouvelle concurrence et surtout, comment mettre ses forces en valeur pour profiter de la manne de nouvelle clientèle qu’engendrera les nouveaux développements commerciaux que connaît Drummondville? Comment conserver votre clientèle qui vous mènera à maturité ou vous fera atteindre des ventes au-delà de vos objectifs?»
«Comment vous différencier? Soyez vous-mêmes»
Par cette conférence originale empreinte d’humanisme, Rémi Tremblay n’a laissé personne indifférent. Il a inspiré la majorité de l’auditoire et mis la table à une journée où chacun était «VIP».
Voici quelques idées à réfléchir que Rémi nous a communiquées :
-Être soi-même, c’est être cohérent avec qui je suis. Cette cohésion nous donne la tranquillité qui crée la performance à court et long terme. Seul le calme nous permet d’être intelligents. Ensuite, ça nous permet d’innover, d’inventer et de nous occuper de notre client. -Ne vous conformez pas à des modèles. Définissez votre –entreprise de l’intérieur, car chaque membre de votre équipe est unique, comme vous. -Retrouver vos racines en visitant vos rêves. Trouver votre direction, votre sens de vie = du travail. Derrière vos rêves, il y a vos besoins. Oser en parler, c’est comme ça que les autres vous aideront à les réaliser. -Sortez de la relation utilitaire. Allez vers la relation humaine. -Exploiter vos talents et non vos faiblesses. Mais soyez conscient de vos défauts, car c’est aussi ça être vous-même. -Ne soyez pas le meilleur. Soyez SINGULIER. -L’élément qui m’étonne, m’émerveille et me bouleverse -parle de moi et de mes intentions. -Mission = être à l’écoute de ce qui se passe autour de nous. Cette conférence dans son essence et par son messager symbolisait la différence en étant soi-même. «Profession : vendeur au détail », tiré du livre du même nom Le rôle du professionnel vendeur d’aujourd’hui est actif. «Il n’est plus un *mendiant*», nous lance avec humour Alain Samson. Il est à l’avant de son produit. Il doit vendre le produit comme un bénéfice.
Voici un rappel du spectacle que le vendeur au détail doit donner :
-Vendre c’est : transférer de l’enthousiasme, rendre service, répondre à un besoin, ne pas avoir honte d’être vendeur…
-Changez votre zoo : ne soyez pas des pies [jaser entre employés devant client], une mouche [coller le client], une araignée [position fixe dans le magasin]…
-Un fleuriste ne vend pas des fleurs. Il vend une réconciliation, une célébration, un départ.
-Être un caméléon.
-Importance de la rareté.
-Établir une relation/connecter.
-Le vendeur vend une relation, une valeur. Le prix est secondaire.
-Il doit toujours apprendre, être à la fine pointe et s’adapter.
-«La fidélisation de la clientèle et la base de données» La volatilité et la complexité des consommateurs amènent de nouveaux défis pour fidéliser nos clients. L’utilisation de bases de données et la cueillette d’informations sur vos clients avec l’aide de fichiers Access ou Excel par exemple sont des avenues pouvant activer la mise en marché et personnaliser l’expérience.
Le coach et formateur à ses heures, Sylvain Chassé, a partagé plusieurs de ces méthodes prélevées notamment dans le cadre d’enquêtes de profilage et de satisfaction de la clientèle. Nous vous en présentons quelques-unes :
-Apprendre toujours plus sur votre client.
-Utiliser les mots que le client prend pour parler de votre commerce.
-Sources primaires de données : Votre caisse enregistreuse, les codes à barres, votre logiciel comptable, base de profils de chaque client [provenance, achats, habitudes, ses demandes spéciales], votre site Internet [médias sociaux, courriels, programmes de fidélisation ex : Airmail], vos vendeurs, vos téléphonistes, les sondages, groupes de discussions, etc.
-Sources secondaires de données : Statistique Canada, instituts de recherche, CEFRIO, données sectorielles d’associations, fournisseurs de listes, etc.
-Choix de destination pour ses achats : Le client évalue le magasin sur les détails comme votre café goûte comme celui de la maison, le plancher ne ressemble à aucun autre.
-Les consommateurs se souviennent de qui les a aidés, et ce même s’il n’achète pas là .
-Importance d’avoir du personnel compétent sur place quand il y a un grand achalandage dans le magasin. «Innovation au quotidien : la passion des idées» Face à la compétition, une entreprise se doit de changer. Une des façons essentielles pour y arriver est d’innover. « Ce ne sont pas que les génies qui peuvent créer, vous pouvez accéder à de nouvelles idées en vous posant les bonnes questions », nous a livrés Normand Michaud d’InnovExcel lors de sa conférence très dynamique et remplie d’exercices concrets. À défaut de pouvoir vous démontrer tout le contenu, nous vous présentons certaines règles et prémisses avec quelques exemples :
-Principaux blocages à la création : Ne pas croire en ses capacités créatrices [98 % des adultes], manquer de perspective, les automatismes [changer mes comportements acquis en questionnant, observant, réseautant et expérimentant], éviter l’inconfort, rester dans nos balises ou le cadre du problème.
-Stratégie de perspectives multiples : Écrire l’énoncé d’un problème selon votre point de vue, puis selon la perspective d’au moins deux autres personnes tel un enfant, un expert dans le domaine, un journaliste, enfin intégrer dans l’énoncer du problème les différentes perspectives.
-Technique des deux mots ex. : Comment AUGMENTER [1] les VENTES [2]? Lister pour chacun des métaphores, analogies, contrastes, etc. Ex :
1- attirer, compléter, réduire, fidéliser, etc.
2- Revenus, commandes, appels, folies, cadeaux, etc. -Autres techniques de déblocage : Provocation/évasion [inversion/scénarios, exagération, niez l’évidence, etc.], regard nouveau [perspectives multiples, 6 chapeaux, etc.], détours [métaphores, relations forcées, analogies, etc.], rêve/incubation [1- rêveur : pour avoir de multiples idées, 2-réaliste : une idée ou un projet à explorer,
3- critique : une solution sérieuse au problème]. -Les clients n’achètent que deux choses : 1- se sentir bien 2- régler un problème. -Vous êtes naturellement créatif! «Je développe ma stratégie : de la théorie à l’action» Jean Bourdeau un spécialiste passionné du commerce de détail à souligner lors de son passage au colloque les étapes d’une planification stratégique. Cette préparation qu’il compare au tracer d’une route doit être réalisée avec l’engagement de toute l’équipe. En gardant à l’esprit que 70 % des décisions d’achat du client se font en magasin, la structure de travail proposé par Jean comprend :
-La planification stratégique consiste à prendre un temps d’arrêt afin que nos décisions soient cohérentes avec la vision de l’entreprise.
-Responsabilisation, délégation et mobilisation sont les trois mots clés définissant bien cette approche générale.
-Cette préparation doit se faire avec des alliés [un groupe de travail] et non en solo.
-Le processus de planification est pour trois ans. Il demande beaucoup de flexibilité et d’agilité au fil du temps.
-Bien connaître l’entreprise [forces, faiblesse, menaces, opportunités, facteurs critiques de succès]. C’est la seule façon pour s’améliorer. Une fois que je me connais, je peux développer une vision pour chacune de nos stratégies pour ensuite les mettre en action.
-Les objectifs d’une entreprise sont atteints plus efficacement dans la planification et l’organisation que dans l’exécution et le contrôle.
-Il faut analyser nos résultats, nos indicateurs de performance pour prendre des actions et dépasser nos objectifs.
Résultats de l’enquête des commerces de détail de la MRC Drummond
Le statut des entreprises interrogées présente un écart quant à la participation des indépendants en 2011 [64 % au lieu de 73 %]. Le gain de l’échantillon est plutôt au niveau des franchisés [11 % au lieu de 6 %] et des chaines [19 % au lieu de 8 %].
Les prévisions économiques prélevées juste avant la période des fêtes auguraient bien pour les entreprises de la MRC Drummond. La majorité des entreprises [89 %] étaient optimistes quant aux perspectives de développement, tout comme en 2011. Près de la moitié (40 %], des entreprises interrogées envisageaient de faire des investissements en 2013. Autre élément positif, 45 % d’entre elles prévoyaient engager du personnel. Ce taux étant plus élevé que l’année précédente de 7 %. Par contre, le corolaire à cet état favorable est la difficulté à trouver du personnel compétent et la hausse des frais d’exploitation.
Les ventes au détail ayant reculé en décembre au Québec, les commerçants manifestent plus de fragilité dans les derniers mois. Le portrait positif de 2012 subit donc une légère perte de son lustre en ce début de 2013. Cette tendance est généralisée à travers le Québec. Comme le déclarait Guy Drouin directeur général au Commissariat au commerce : «Le commerce au détail est en mutation constante. Oui, les affaires sont difficiles pour plusieurs. Alors que plusieurs s’en tirent plutôt bien, d’autres vont plutôt mal. L’explication est complexe et vient de plusieurs facteurs comme les commerçants eux-mêmes qui peinent à s’adapter aux changements, aux consommateurs qui font et défont les tendances, aux nouveaux formats commerciaux qui n’ont comme vision que la rentabilité à tout prix, aux centres commerciaux qui peinent, eux aussi à s’adapter, aux municipalités qui ont de la difficulté à résister aux pressions des promoteurs et à ces derniers qui spéculent. Pourtant, je ne désespère pas. Les gens magasinent de plus en plus pour une expérience et non pour répondre à un besoin évident. De plus, le ralentissement de certaines artères commerciales est cyclique et elles ou ils sont toujours là et ils ont changé et ils connaîtront encore des changements d’où l’importance de participer au Colloque du commerce de détail.»
L’importance d’être unique, de vendre avec professionnalisme et dans la conscience de votre rôle, d’être passionné et attaché à ses valeurs, de bien connaître sa clientèle et cumuler ces données, d’innover pour faire face aux changements journaliers que vit le commerce de détail, prendre un temps d’arrêt pour faire face à la concurrence… voilà la recette de cette cinquième mouture du Colloque du commerce de détail.
Et vous savez quoi? Cette nécessité de s’améliorer et de s’adapter ne finira jamais. Pourquoi? Votre milieu change et vos clients changent alors, vous devez changer… prochain rendez-vous février 2014. Suivez les sites de la CCID et du Commissariat au commerce pour la date.
Pour obtenir plus d’informations, joindre le Commissariat au commerce au 819 472-6705, info@commerce-drummond.com ou www.commerce-drummond.com
Sources
-«Enquête auprès des entreprises de commerces de détail de la MRC Drummond 2012», Résultats de l’enquête du commerce de détail – 2012, p. 9-15 du cahier du participant «La Folle expérience VIP» 2013. -«Comment vous différencier? Soyez vous-mêmes», conférence d’ouverture de Rémi Tremblay, président et fondateur de La Maison des Leaders au Colloque du commerce de détail de Drummondville, 19 février 2013. http://www.lamaisondesleaders.com/files/5713/3962/3998/Se_diffrencier_en_tant_soi-mme_Premium_2012.pdf -«Profession : Vendeur au détail», conférence de Alain Samson, Formatout inc. au Colloque du commerce de détail de Drummondville, 19 février 2013 www.formatout.com -«La fidélisation de la clientèle et la base de données » conférence de Sylvain Chassé, Déclic, coaching en ventes et marketing au Colloque du commerce de détail de Drummondville, 19 février 2013. http://coachsylvain.wordpress.com/ -«Innovation au quotidien : La passion des idées» conférence de Normand Michaud, InnovExcel consultants inc. au Colloque du commerce de détail de Drummondville, 19 février 2013. http://www.innovexcel.com/_home -«Je développe ma stratégie : de la théorie à l’action» conférence de Jean Bourdeau, Détail-Experts inc., au Colloque du commerce de détail de Drummondville, 19 février 2013. http://www.detail-experts.com/ www.ccid.qc.ca
