C’est à la lecture du livre « YES! Devenez un as de la persuasion en 50 leçons » des auteurs Goldstein, Martin et Cialdini, férus de psychologie, de marketing et de stratégies d’influence que nous avons eu le goût de vous dévoiler certains trucs de persuasion pour le commerce de détail qui ont été vérifiés dans plusieurs études.
La persuasion est une science et non un art. Selon ces auteurs américains et britanniques, il est possible de renforcer votre faculté de convaincre les autres en simplement modifiant légèrement votre message, et ce en toute moralité.
PRINCIPES DE TRANSFORMATION
Cinq principes universels permettent de transformer vos faiblesses de persuasion en stratégies efficaces d’influence. En plus du principe le plus connu la RARETÉ (plus une chose est unique, plus nous la voulons, alors faites le savoir!), on remarque l’EXEMPLE DES AUTRES (nous observons les agissements des autres pour savoir comment agir nous-mêmes, et surtout ceux qui nous ressemblent), la RÉCIPROCITÉ (nous nous sentons obliger de rendre le service qui nous a été rendu) et la COHÉRENCE DANS L’ENGAGEMENT (nous voulons que notre comportement soit cohérent à nos valeurs, nos engagements).
Illustrons certains de ces principes par deux cas pratiques :
AFFICHETTE DANS LES CHAMBRES D’HÔTEL
Votre entreprise collabore à une cause environnementale et veut faire participer sa clientèle. Pensez à l’affiche déposée sur le lit dans les chambres d’hôtel qui « invite le client à contribuer à préserver l’environnement en acceptant de réutiliser leur serviette au moins une fois pendant leur séjour ». Pouvez-vous deviner qu’en précisant sur la note que « la majorité des clients de l’hôtel réutilise au moins une fois leur serviette lors d’un séjour », l’étude a démontré une amélioration de la participation à cette campagne de 26 %. La hausse a même atteint près de la moitié de la clientèle (45 %) quand l’hôtel a amorcé le projet en achetant, au nom de sa clientèle, ses accessoires de toilette et de literie auprès d’une entreprise certifiée environnementale. Tout ça en utilisant dans le message les principes de L’EXEMPLE DES AUTRES et de la RÉCIPROCITÉ.
SENS DU COMPROMIS DEVANT L’OFFRE EN VIN
Vos produits les plus haut de gamme (les plus chers) représentent une source de profits potentiels chez votre clientèle aisée. Qu’en est-il pour votre clientèle régulière? Une source de gain pour vos offres de milieu de gamme.
Rappelez-vous votre réflexe lors de l’achat d’une bouteille de vin dans un bon restaurant! Des recherches ont démontré que le choix se porte généralement vers le vin au prix « moyen » lequel semblera le plus raisonnable pour le client. Ce comportement a été observé surtout quand les vins les plus chers étaient placés au début de la carte des vins, plutôt que dans un menu distinct. Aussi généralement, le vin au prix le plus bas est rejeté par peur de sa faible qualité et le vin le plus cher en raison de votre budget limité. Le compromis peut encore plus se faire sentir s’il y a un 3e choix de très bas de gamme.
Voici 8 autres stratégies pour convaincre efficacement :
1.Réduisez votre gamme de produits afin de maximiser l’intérêt de certains d’entre eux et le choix, surtout si vous avez une trop vaste sélection et que le client est incertain.
2.Lors de la remise d’un cadeau à un nouveau client, n’écrivez pas que c’est gratuit, car la valeur représentera 0 $ pour lui. Pour que le client lui accorde de la valeur, dites-lui le véritable prix. Ex. : À l’achat d’un ordinateur, recevez gratuitement un antivirus d’une valeur de 100 $.
3.Afin d’être certain que votre service est apprécié par le client, veillez à prendre le temps de chercher ce qui, pour lui, serait vraiment personnel, important et inattendu. Ex. : Le serveur pensera à servir un petit chocolat menthe en fin de repas, plutôt qu’un plat de bonbons disponibles à la caisse.
4.Si vous vendez un produit à un prix plus élevé que la concurrence, démontré que ce surcoût est compensé par une qualité qui est en rapport avec ce point. Ex. : « Certes, notre nouvelle cuisinière coûte 20 % de plus, mais cette différence est plus que compensée par sa durée de vie bien supérieure et son faible coût d’entretien. » Au lieu de : « Certes, notre produit coûte 20 % de plus, mais il est bien plus efficace et moins encombrant. »
5.Répétez ce que dit le client dans votre service à la clientèle en utilisant les mêmes mots que lui. Il se reconnaîtra en vous et aura confiance. Pour parfaire votre stratégie, visionnez la capsule – vidéo de Patrick Leroux, CSP.
6.Demandez à vos clients satisfaits un mot ou une lettre de recommandation, vous pourrez le montrer à vos clients potentiels qui ont des points communs avec ce client actuel.
7.Organisez des rencontres, comme des ateliers ou le lancement d’une nouvelle collection, et invitez vos clients satisfaits ainsi que des clients potentiels. En les mêlant et les plaçant judicieusement, vous faciliterez les échanges positifs.
8.Maîtrisez vos émotions et montrez votre bonne humeur pour assurer la sincérité de votre service. Voici, d’ailleurs, un proverbe chinois à méditer : « N’ouvre pas de boutique, si tu n’aimes pas sourire ».
Ce n’est pas moins de 50 conseils concrets que les auteurs présentent dans ce livre utile autant pour la vie professionnelle que personnelle. Nous espérons vous avoir convaincu…!
Pour plus d’informations, vous pouvez joindre le Commissariat au commerce au 819 472-6705, info@commerce-drummond.com ou www.commerce-drummond.com.
Sources
« YES! Devenez un as de la persuasion en 50 leçons », par Noah J. Goldstein PhD, Steve J. Martin et Robert B. Cialdini PhD, Les Guides Réussite L’Entreprise, 2008, 273p.
http://www.patrickleroux.com/2012/11/etes-vous-un-bon-imitateur/?inf_contact_key=4c6a2ccd37e51e965df22b1557ecc571629298cd708f1212a2b67f3d664a19df
