Certains commerçants et employés ont trouvé dans la qualité du service qu’il accorde à leur client une façon de créer un WOW. Mais, il vous arrive de vous creuser la tête pour offrir à vos clients l’EXPÉRIENCE qui fera REVENDRE! Malgré vos efforts, ce n’est jamais facile de fidéliser la clientèle. Nous vous suggérons quelques pistes de solutions qui ont apporté des résultats probants.
Plusieurs conférenciers et consultants affirment que le succès d’une entreprise passe par la somme des détails ou des extras qu’elle s’applique à donner à son client. Pourquoi utiliser le terme « donner »? Simplement parce que la part de « sacrifice » du marchand sera souvent la valeur ajoutée pour le client, et conséquemment un gain plus grand pour l’entreprise.
Donnez et vous recevrez au centuple
Cette maxime demeure vraie pour maintes entreprises. Pour illustrer le propos, prenons le cas partagé par le conférencier Sylvain Boudreau dans son blogue de 2011.
Les magasins d’entrepôts Costco offrent un célèbre duo hot-dog et boisson gazeuse au prix de 1,50 $. En plus d’offrir ce même prix de vente depuis 27 ans, le consommateur peut se prendre du breuvage à volonté. Le journal Les Affaires rapportait en octobre 2011 que ce geste simple ou « détail » générait la somme étonnante de 140 M$ de dollars américains. Ce résultat se comparaît alors aux chiffres d’affaires des restaurants de La Cage aux sports (50 restaurants) et du franchiseur MTY (1700 restaurants).
Cette initiative de Costco a toujours suscité une attraction chez la clientèle. L’arrêt à l’aire de restauration, avant ou après le magasinage, est souvent une tradition chez l’adhérent Costco. Le nouveau menu plus diversifié n’a pas fait perdre les lettres de noblesse au volumineux hot-dog. L’impact principal de ce « DÉTAIL » est de fidéliser sa clientèle et de lui faire continuer de venir y faire des achats.
C’est un principe simple qui peut être reproduit par une petite ou une moyenne entreprise avec des résultats proportionnels à son marché. Votre souci est de trouver le détail qui vous rendra unique et qui fera la différence pour votre client. Parfois, il ne s’agit que de sortir de votre zone de confort.
Ce n’est pas qu’une question de prix
Le mini prix n’est pas l’unique chose qui retiendra l’attention du client. Un service personnalisé, un sourire ou un appel de suivi peut aussi faire LA DIFFÉRENCE.
Le Très petit blog de Détail-Formation raconte, sous la plume de Daniel Tanguay, ses expériences dans le service à la clientèle. Voici deux exemples de petits détails qui l’ont allumé comme consommateur :
1. Un problème devenu opportunité
Suite à des ennuis de connexion Internet, causé par son entrepreneur de revêtement de toiture, Daniel Tanguay a dû requérir une réinstallation auprès de Vidéotron. Le technicien, en plus de se présenter rapidement et suivant la disponibilité du client, arrangea efficacement le branchement. Il exécuta même un « petit extra » en enlevant d’anciens fils qui nuisaient à l’esthétique des lieux. Le détail qui fit la différence pour M. Tanguay est expliqué comme suit : « En aucun temps, je me suis senti accusé d’avoir causé le problème. Bien au contraire… Trop souvent on cherche les causes, on questionne, on accuse et après on règle le problème! ». Un problème est donc une magnifique opportunité pour fidéliser votre clientèle.
2. Se mettre dans la peau du client
Lors d’un déplacement en voiture, Daniel Tanguay arrête au restaurant Harvey’s. Ayant déjà de l’eau, il décline l’offre de l’employé de prendre quelque chose à boire avec sa commande. Après avoir remis sa facture au client, le jeune commis qui active sa caisse à nouveau, lui dit qu’un trio incluant une boisson lui aurait fait sauver quelques sous. Sans hésiter et devant l’intérêt du client, il refit une facture pour lui donner accès à cette offre. « Le petit Extra ne vient pas de cette économie négligeable, mais de la capacité de l’employé de se placer dans la peau du client! », souligne Daniel Tanguay. Ce spécialiste du service à la clientèle a bien l’intention de retourner à cet endroit lors de son passage dans la région.
Par ce geste simple, l’employé a fait la promotion d’un spécial de son employeur, mais surtout l’a rendu disponible! Comme le déclare M. Tanguay : « J’ai horreur des entreprises qui font une promotion pour attirer des clients et qui le cache à leur clientèle… L’éthique professionnelle (de l’entreprise) est de dire au client l’offre s’il n’est pas au courant. Après tout si cette promotion existe, c’est qu’elle a été jugée avantageuse pour le consommateur ET pour l’entreprise. »
Enfin, le journal Les Affaires présente une autre stratégie pour fermer la vente : celle de rendre accessible le produit. Par la transformation de son système de vente au coût de 100 M$, Aldo résout la problématique d’un manque de marchandises dans ses lieux d’achat. En rendant ses chaussures accessibles globalement, l’entreprise les livre gratuitement à la maison ou dans une boutique Aldo au choix du client. Le président du Groupe Aldo le dit : « On fait moins d’argent de cette façon, mais on sert mieux. » Et nous ajouterons : l’entreprise favorise la revente.
La taille de votre entreprise n’est pas un obstacle pour vous soucier du détail. Le rapport qualité-prix est important, mais le client sera toujours vulnérable à la concurrence qui offre moins cher. C’est le conditionnement de votre client à faire des affaires avec vous régulièrement qui le fidélisera. À quels détails portez-vous attention pour offrir au quotidien un service EXTRAordinaire?
Pour plus d’informations, vous pouvez joindre le Commissariat au commerce au 819 472-6705, info@commerce-drummond.com ou www.commerce-drummond.com.
Les sources
http://www.moiinc.ca/blogue/sylvain/2011/10/12/le-succes-1-detail-1-detail-1-detail/
http://www.detailformation.com/blogue/une-qualite-de-service-meme-pour-des-hot-dogs?utm_source=Infolettre+La+formation+en+d%C3%A9tail&utm_campaign=&utm_medium=email
http://www.detailformation.com/blogue/excellent-service-chez-videotron%E2%80%A6-etes-vous-surpris?utm_source=Infolettre+La+formation+en+d%C3%A9tail&utm_campaign=&utm_medium=email
http://affaires.lapresse.ca/economie/commerce-de-detail/201206/07/01-4532507-aldo-100-millions-pour-transformer-le-systeme-de-ventes.php
