Le client-mystère est un exercice efficace pour un magasin, un restaurant et un établissement d’hébergement ou de divertissement. En plus d’améliorer le service à la clientèle, cette évaluation permet de valider la mise en œuvre de politiques, de normes, de valeurs et de la mission de l’entreprise. Le client-mystère vérifie si vous avez livré vos promesses émises à travers vos publicités. Enfin, il n’est surtout pas un outil punitif visant à congédier un employé ayant offert une mauvaise expérience.
Cette stratégie vous permet d’être dans LA TÊTE du client. Effectuée régulièrement, elle permet de vous démarquer afin que chaque visite du client génère une vente, voire une habitude d’achat.
Processus d’évaluation
C’est dans le cadre d’un scénario précis (horaire, affluence, mission, anonymat) que le client-mystère fera sa visite de votre entreprise. Chaque « client-mystère » doit rendre compte de son appréciation à l’aide de faits, de gestes, de paroles et de comportements observés. Les éléments évalués lors de la visite seront compilés à sa sortie dans un rapport détaillé. Ces perceptions influenceront sa satisfaction, donc l’indice de vente.
Un rapport final cumulera les comptes rendus des clients-mystères. La firme qui réalise cette évaluation recommandera des actions à poser après avoir considéré les constats des clients-mystères et de l’entreprise.
Enfin, cette évaluation est un outil de performance stratégique pourvu que vous acceptiez avec humilité ce « feedback » et que votre entreprise désire rebondir.
Critères de performance
Avec une évaluation client-mystère, vous investissez dans vos clients réguliers, lesquels sont votre facteur principal de rentabilité. La relation de confiance que vous avez tissée avec ce client est fondée sur plusieurs aspects. Ce sont ces mêmes critères qui influenceront l’expérience du nouveau client.
Voyons divers critères de performance qui peuvent être mesurés:
1. Service à la clientèle : l’accueil, l’empathie, s’informer des besoins, la connaissance des produits, l’accompagnement, le départ / au revoir.
2. Environnement extérieur de l’entreprise : l’entrée, le terrain, la vitrine, le stationnement, l’accès, la sécurité, la propreté, la cohésion avec les commerces voisins.
3. Marchandisage : présentation des produits, déplacement dans le magasin, choix de produits.
4. Nom du commerce, logo, affiches
5. Services : salle d’essayage, toilettes, comptoir-caisse, cartes privilèges ou promotionnelles, options, service après-vente.
6. Le personnel : la personne qui sert le client, tenu, apparence, attitude, discours, l’équipe.
7. Horaire : heures d’ouverture, jours.
8. Aménagement intérieur : propreté, sécurité, pièces ou sections, décoration, éclairage.
9. Mode de paiement et les conditions.
10. Ambiance de travail : énergie de l’équipe.
11. Rapport qualité-prix
12. Indice d’appréciation : coups de cœur, coups de gueule, commentaires.
Pourquoi privilégier cette méthode?
Bien que vous croyiez avoir offert un excellent service à votre client, c’est ce qu’il ressent qui marquera votre succès. Selon les statistiques, peu de consommateurs vont exprimer au marchand leur insatisfaction. Le client mécontent va souvent tout simplement aller dépenser chez votre concurrent. Également, il partagera son mécontentement à son entourage via les médias sociaux, lequel se propagera rapidement.
L’exercice « client-mystère » est enrichissant pour une entreprise à l’esprit ouvert. Grâce aux constats et recommandations, votre entreprise pourra ajuster son programme de formation. Finalement, tout le personnel en magasin y verra un exercice d’amélioration continue.
Plusieurs entreprises témoignent des avantages de réaliser régulièrement des visites de client-mystère. Pour voir des exemples, nous vous invitons à consulter une série d’articles présentés par le journaliste du journal Le Soleil, Gilbert Leduc.
Cette stratégie marketing est un outil puissant pour vous positionner contre la concurrence. Dans cette ère de changement, ne tenez rien pour acquis. Mesurez!
Pour en savoir plus, vous pouvez joindre le Commissariat au commerce au 819 472-6705, info@commerce-drummond.com ou www.commerce-drummond.com.
Les sources
http://www.lapresse.ca/le-soleil/affaires/consommation/201204/03/01-4512196-client-mystere-une-strategie-pour-ameliorer-le-service-a-la-clientele.php
http://www.lapresse.ca/le-soleil/affaires/consommation/201204/03/01-4512198-le-client-mystere-les-yeux-et-les-oreilles-des-commercants.php
Exemples de firmes offrant le service client-mystère :
http://www.detailformation.com/clients-mystere/
http://www.statopex.com/fr/index.asp
http://www.enipso.com/
http://www.visionclient.ca/index.php
http://www.premierservice.ca/become/agreement.php?lang=fr
http://www.observateur.qc.ca/services/
