« Bonjour, Boutique Temps perdu, un moment s.v.p. » Musique syntonisant la radio locale. « Votre appel est important pour nous. Veuillez demeurer en ligne et un commis vous répondra sous peu. » Musique et voix de l’animateur de radio. Un commis répond et vous transfère. « Appuyez sur le 1, appuyez sur le 2… » Puis la ligne se coupe ou cet appel sans réponse persiste.
Comme consommateur ou détaillant, vous avez sûrement expérimenté un même mauvais service. Dans cette décennie où les consommateurs sont infidèles, imaginez l’impact d’un mauvais service téléphonique qui représente souvent l’occasion d’attirer un nouveau client (cherchant de l’aide ou de l’information) ou de conclure une 2e, voire 3e vente (service après-vente, plaintes, etc.).
Quoique l’utilisation du téléphone soit en baisse par rapport à l’emploi des courriels et des médias sociaux, la force de cette première ou dernière impression est essentielle pour la continuité de votre relation client-commerçant et la santé de votre entreprise.
Le coach Mario Loubier présente plusieurs règles dans le cadre d’une série de billets portant sur la gestion des appels téléphoniques disponibles sur son site Internet. Celles-ci trouvent leurs bases dans l’importance de la bonne communication avec le client. Il souligne pour en démontrer les forces et les faiblesses les neuf niveaux de divergence de la communication :
« Entre
ce que je pense
ce que je veux dire
ce que je crois dire
et ce que j’ai effectivement dit
Entre
ce que vous voulez entendre
et ce que vous avez entendu
Entre
ce dont vous croyez avoir compris
ce que vous aimeriez comprendre
et ce que vous avez effectivement compris
Il existe 9 niveaux de divergence… »
Quand vous répondez au téléphone dans le cadre de vos affaires, le pouvoir des mots et le ton de votre voix prennent tout leur sens, et ce au détriment du langage non verbal que votre interlocuteur perçoit moins bien. Votre sourire est l’exception à la règle, il transcende tout outil de communication.
M. Loubier recommande d’utiliser des mots à connotation positive comme le choix du terme valeur au lieu de prix et ainsi de suite :
Valeur vs coût
Et aussi vs mais
Solution vs contrôle
Investir vs acheter
Oui! Vs non
Perception vs comprendre
Retour élevé vs cher
Abordable vs cheap
Entente vs contrat
Toujours vs jamais
Alors vs par contre
Je suis convaincu vs je vous le jure
Voici comment je le perçois vs vous avez tort
S’engager vs vendre
Collaborateurs vs employés
Et si votre interlocuteur est irrité :
M. Loubier nous rappelle que, comme commerçants, nous recevons tous des appels téléphoniques de personnes insatisfaites, mécontentes d’un produit ou d’un service ou tout simplement de mauvaise humeur. Pour les calmer, qu’elles aient raison ou non, il vous faut leur accorder un traitement de faveur :
– Traitez-les avec rapidité et efficacité, sinon la colère grandira. Une personne énervée déversera sa colère sur n’importe qui, pourvu que quelqu’un nourrisse sa mauvaise humeur ou partage sa mauvaise expérience.
– Indiquez votre nom. En connaissant votre nom, la personne aura le sentiment d’être prise en charge personnellement. En plus, il est recommandé de se nommer quand vous répondez au téléphone.
– Transmettez rapidement le message et de façon prioritaire. Un message de la part d’une personne mécontente doit parvenir à la personne adéquate rapidement. Il ne faut pas laisser ce message se perdre parmi les autres.
Processus pour répondre à vos demandes téléphoniques
Sans une démarche cohérente pour bien enregistrer une demande effectuée par téléphone, celle-ci peut être facilement perdue ou ignorée. Mario Loubier propose un formulaire pour assurer de la résoudre dans un délai convenable. Idéalement, vous l’adaptez à vos besoins :
Demande téléphonique d’un client potentiel
-Date de la demande :
-Nom du produit (code) :
– Nom du client potentiel :
РT̩l̩phone du client potentiel :
РNiveau de client̬le : РGrossiste РD̩taillant РConsommateur РR̩clamation. D̩crivez le probl̬me :
РDemande de renseignement commercial. D̩crivez
– Question technique. Laquelle?
РAutre demande. D̩crivez bri̬vement :
– Transmise à :
РRappel t̩l̩phonique convenu pour le :
– Pas de rappel :
– Date à laquelle la demande a été satisfaite :
– Demande toujours non satisfaite :
– Client/prospect toujours absent :
РPas de r̩ponse du service auquel la demande a ̩t̩ transmise.
– Autres :
Nom de la personne qui a reçu cette demande :
Date :
Et si c’est maintenant à vous de convaincre, voire de vendre par téléphone :
En s’inspirant des techniques du marketing politique utilisées lors d’élections dans les campagnes téléphoniques pour susciter les votes, M. Loubier recommande l’argumentaire suivant :
Être simple, clair, concis, unique (pour pouvoir le mémoriser) et capable de susciter l’intérêt de l’interlocuteur. Voilà comment il le traduit :
1- Utilisez les mots de l’interlocuteur (pas des mots techniques);
2- Utilisez des mots qui frappent l’imagination;
3- Utilisez le temps présent, ça vous donnera de l’assurance;
4- Utilisez des formules positives et évitez toute négation. Selon T. Georges Harris, le négatif met 48 % plus de temps à être compris;
5- Utilisez des phrases courtes (un sujet, un verbe, un complément);
6- Utilisez des symboles;
7- Évitez les conjonctures telles : car, mais, et, donc, parce que. Elles pourraient perturber le message;
Enfin, le journaliste Olivier Schmouker sur affaires.com cite trois aspects qui donnent un impact à un message. L’impression percutante que doit laisser notre intervention téléphonique est importante. La voici :
1- Répétition : Insérer le même mot plusieurs fois dans votre message.
2- Simplicité : Rendra efficace la répétition.
3- L’incongruité : Surprendre. Le message doit être perçu comme déplacé ou inconvenant, voir même dérangeant afin de ne pas être oublié!
Avant qu’il ne vous arrive une « mauvaise vengeance » comme celle qu’a connue l’entreprise belge Mobistar qui est réputée pour la déficience de son service à la clientèle, nous vous rappelons de ne jamais négliger l’impression que vous donnez à l’interlocuteur qui vous téléphone.
Votre client peut demeurer imprégner longtemps d’une mauvaise expérience de service au téléphone et le malaise se dispersera à une vitesse virale. Cela peut ternir votre renommée et conduire votre entreprise à la fermeture, voire à la faillite. Et vous l’aurez bien cherché!
Pour plus d’informations, vous pouvez joindre le Commissariat au commerce au 819 472-6705, info@commerce-drummond.com ou www.commerce-drummond.com.
Sources :
http://www.lapresse.ca/actualites/insolite/201102/28/01-4374664-delicieuse-vengeance-contre-un-service-a-la-clientele.php
http://marioloubier.com/index.php/2012/inspirez-vous-des-techniques-du-marketing-politique-pour-creer-vos-argumentaires/
http://marioloubier.com/index.php/2012/pour-etre-certain-de-satisfaire-les-demandes-telephoniques/
http://marioloubier.com/index.php/2012/comment-repondre-a-un-correspondant-irrite/
(c)2009 www.communicateurs-efficaces.com
« Comment bien faire passer un message », par Olivier Schmouker, les affaires.com, 9 décembre 2011.
Les photos sont tirées du site www.sxc.hu
