L’émotion et la vente

«L’intelligence émotionnelle ne s’ajoute pas aux capacités intellectuelles, mais elle les multiplie : elle constitue le facteur invisible, mais déterminant… » — Daniel Goleman, psychologue de la performance.

Des lectures nous ont appris que certaines émotions peuvent occulter notre quotient intellectuel. Selon Isabelle Fontaine, coach et auteur du livre «EMPOWER…», les chercheurs affirment que 80 % du succès d’un individu repose sur son intelligence émotionnelle soit sa capacité de gérer ses émotions. Être apte à prendre conscience de ses propres émotions, de déchiffrer celles des autres et d’en comprendre le déroulement permet même d’INFLUENCER les émotions d’autrui.

De là, il n’y a qu’un pas pour penser à l’achat compulsif et à la facilité d’acheter un bien en raison des effets ressentis lors d’une visite en magasin. On le sait depuis longtemps, les agents d’immeubles ont reconnu le pouvoir olfactif de la «tarte aux pommes» pour vendre une maison. D’autres marques de commerce comme Coke ont aussi profité de l’attraction par le sens de l’ouïe à l’aide de la musique de Karkwa «Le pyromane» pour attirer une clientèle cible de jeune consommateur.

C’est l’un des messages qui nous a frappés lors d’une conférence au dernier congrès du Conseil Québécois du commerce de détail où, la psychologue du travail, Pierrette Desrosiers a présenté comment les dernières découvertes sur le cerveau et l’intelligence émotionnelle peuvent permettre de performer comme leader et d’augmenter l’engagement et la satisfaction des employés.

Elle fonde le succès en affaires sur le quotient émotionnel d’une personne. Liées aux concepts plus individuels présentés dans le livre d’Isabelle Fontaine, plusieurs de ces notions trouvent écho dans la capacité d’influencer des émotions donc les pulsions d’achats des consommateurs.

Stratégies pour capter et diriger les émotions

Nous disposons de plusieurs outils ou stratégies pour activer notre système nerveux et nos divers sens. L’association de souvenirs précis a été depuis longtemps un outil de marketing efficace. Une condition de base pour planifier votre stratégie, vous devez bien connaître votre clientèle :

-Observer votre clientèle idéale.

-Sonder les intérêts de votre clientèle.

-Identifier le groupe d’âge, les loisirs, les vacances, les chansons qu’elle écoute, les films qu’elle regarde et qu’elle aimerait revoir, les souvenirs qui habitent leur enfance, les moments et les dates de souvenirs de succès, etc.

Dressez ensuite un recueil ou une liste de souvenirs communs qui créent de l’énergie, une liste de leurs chansons préférées et de films cultes. Allez ensuite sur iTune Store et procurez?vous des déclencheurs musicaux comme Justin Bieber ou Madonna suivant

votre clientèle cible et créez ainsi un répertoire auditif, visuel ou autre pour capter et provoquer des changements d’humeurs propices à dépenser dans votre magasin. Vous pouvez catalyser des émotions positives en diffusant des passages de films porteurs de messages en lien avec vos produits et étant attractif pour votre clientèle.

Par exemple, une boutique d’accessoires de cuisine ou une chocolaterie pourraient s’inspirer de la diffusion d’extrait du film «Le Chocolat» sur YouTube ou encore d’une citation de la série The Sopranos : «La prochaine fois, il n’y aura pas de prochaine fois» pour un magasin d’articles et accessoires de chasse.

Isabelle Fontaine le confirme, il est prouvé que la réussite individuelle et professionnelle est souvent fondée sur notre habileté à gérer nos émotions, notre énergie mouvante.

Dès que le cerveau est chargé d’émotions, il capte les éléments en présence. Il sera marqué et s’intéressera à cette réalité.

De façon générale, nos émotions vont souvent être source de domination dans nos actions et nos comportements. Notre facilité à se sentir enthousiasme, passionner ou audacieux comparé à celles d’être en colère ou irrité, peuvent engendrer certains problèmes, mais aussi être une source de revenus pour des commerces.

Facteur humain

Comme le leader, le gestionnaire et le conseiller en vente, plus vous serez empreint d’une émotion expressive ou intensive envers vos clients ou vos employés, plus vous serez en mesure de diffuser votre humeur aux autres et donc de les contaminer positivement.

Cette aptitude de susciter une émotion similaire conduit même à imiter la position du corps et l’expression du visage de l’autre personne. La sincérité et la solidité intérieure sont aussi des gages de cette source d’influence qu’est la gestion de vos émotions.

Il est donc recommandé pour votre personnel qui interagit avec la clientèle :

-De contrôler ses émotions négatives en prenant le temps de respirer lentement et profondément et de prendre une pause avant de parler.

-Votre visage est un moyen d’activer des émotions positives. Il devient le miroir du client.

-Si vous baissez d’énergie : sauter, chanter, frapper dans vos mains ou danser.

-Votre alimentation influence vos émotions : éviter de manger du sucre, favoriser plusieurs petits repas dans une journée, buvez beaucoup d’eau, et ce régulièrement et consommer des aliments crus comme des légumes verts.

Pensez à aménager vos produits en suscitant des zones de couleurs lumineuses pour stimuler le cerveau limbique du consommateur. Épurez votre environnement, mettez du beau.

Mario Lobier, coach…, propose dans un récent billet une méthode de moins de 90 secondes pour influencer les autres. Son approche pour donner une première impression remarquable, fondée sur une recherche dans le domaine des communications du Dr Albert Mehrabian, résonne clairement des facteurs pour capter les émotions d’une personne. Elle est simple et exercer tous les jours, elle contribuera à hausser votre pouvoir d’influence :

1. Répéter «Super» trois fois à voix haute ou dans votre tête.

2. Regardez la personne directement dans les yeux (un truc : noter sa couleur des yeux) et souriez.

3. Orientez votre corps pour tourner votre coeur vis?à?vis celui de votre interlocuteur.

4. Devenez un caméléon. Copier le langage du corps, le ton et le débit de voix de l’autre personne. Sauf, s’il est en colère, restez calme et parler bas. S’il est fermé, faites preuve d’ouverture.

Notre état affectif conditionne comment nous percevons notre réalité. Si je suis dans un magasin de matelas, mon émotion de calme trouvera dans ma visite des preuves de produits propices à me procurer un sommeil bienveillant et réparateur! N’est-ce pas excellent pour conclure une vente d’ajouter une musique au pouvoir d’apaiser mon rythme cardiaque, de ralentir ma respiration et d’élever mon endorphine. VIVRE, C’EST RESSENTIR!

Pour plus d’informations, vous pouvez joindre le Commissariat au commerce au 819

472?6705, info@commerce?drummond.com ou www.commerce?drummond.com.

Sources

Livre : «EMPOWER: Stratégies pour maximiser votre intelligence émotionnelle par le pouvoir et l’énergie des émotions.» Par Isabelle Fontaine, Les éditions Un monde différent, Brossard, 2012, 238 pages. Conférence plénière «Intelligence émotionnelle et leadership» par Pierrette Desrosiers, 19 mars 2012 au Congrès du CQCD «Comment influencer les autres en moins de 90 secondes billet de Mario Loubier www.coachingetleadership.com Bande annonce du film «Le Chocolat» http://www.youtube.com/watch?v=wMP5qpfqnSQ