La fidélité du client découle généralement de son engagement envers un produit ou un service, notre dernière chronique en parlait. Cependant, l’élément clé pour créer cette connexion est l’enlignement des facteurs d’engagement des employés et des clients. En effet, avec ce lien intrinsèque, votre entreprise est assurée de performer en matière de profits, ventes, loyauté et diminution des risques, assène Mario Loubier dans son billet « Qu’est-ce qui crée l’engagement du client ».
Comment se manifeste le désengagement de vos employés? Très souvent par de petits gestes et de petites rencontres comme une blague de mauvais goût, l’absence de sourire, une mauvaise réponse ou le manque d’empathie. Ces attitudes auront un impact graduel sur votre clientèle et parfois irréversible sur votre commerce et votre réputation.
Suivant un sondage mené par la firme Gallup à travers plusieurs pays, l’engagement des employés se dessine en trois catégories :
• ENGAGÉ (25 %) : Employés loyaux, dévoués envers l’entreprise, productifs et y demeurent longtemps.
• PAS ENGAGÉ (55 %) : Employés productifs, mais pas dévoués et souvent absents. Ils quitteront dès qu’une meilleure offre leur est présentée.
• DÉSENGAGÉ (15-20 %) : Employés absents psychologiquement bien que physiquement présents. Ils sont insatisfaits et le partagent aux autres.
Suivant ce portrait, seul le quart de vos employés travaille dans le sens de vos objectifs, 75 % sont contreproductifs, voire nuisibles. Cette statistique est confirmée par une étude menée l’an dernier par Christian Vandenberghe, professeur de management aux HEC Montréal qui « montre qu’au Canada 35 % des employés sont désengagés. Cela signifie qu’un employé sur trois risque bel et bien de démissionner volontairement d’ici août 2012 », nous rapporte le journaliste Olivier Schmouker sur son blogue EN TÊTE.
Selon le professeur, l’engagement d’un employé se définissant comme le lien qu’il perçoit entre lui et son employeur, se distincte sous trois formes:
• Affectif : L’employé s’identifie aux valeurs et aux objectifs de l’entreprise.
• Normatif : Sentiment du devoir ou de la dette morale que l’employé a envers l’entreprise.
• Calculé : Les raisons matérielles incitent l’employé à rester.
L’engagement affectif reste le meilleur objectif, car il génère des liens sains et durables entre l’employé et l’entreprise.
Autre constat non négligeable, cité par Mario Loubier, est que les directeurs, superviseurs et gestionnaires sont responsables à 70 % des leviers ayant un impact sur l’engagement des employés.
« Les employés engagés sont :
18 % plus productif
12 % plus profitable
12 % plus efficace à engager les clients
51 % moins enclin à quitter l’entreprise
62 % moins de risque à être impliqué dans un accident
27 % moins absent. »
Pour créer l’engagement de vos employés, plusieurs leviers sont disponibles, nous en retenons deux tirés du blogue de M. Schmouker:
1. Prendre des décisions justes : Le processus de décision au sein de votre équipe compte plus que le résultat. Donc, comme employeur faite preuve de transparence, clarté (expliquer le pourquoi d’une décision comme attribuer une commission) et rendre les choses prévisibles (pas une commission surprise, inattendue) en attribuant vos récompenses à un employé modèle.
2. Esprit d’équipe : Les superviseurs ont la mission de rassembler et motiver les membres de leurs équipes (donner à l’employé l’occasion de faire au quotidien ce qu’il fait le mieux, encourager le développement de ces compétences, etc.).
Pour aider le gestionnaire, le coach Mario Loubier recommande de mesurer et gérer simultanément l’expérience des clients et des employés. Il compare ces éléments interdépendants aux signes vitaux pour la survie du corps humain.
POULS = Engagement des employés
RESPIRATION = Engagement des clients
PRESSION SANGUINE = Performance financière
La survie de l’entreprise dépend de ces bases. Pour comprendre vos employés et clients, vous devez également tenir compte des facteurs émotionnels de leur interaction. Il ne suffit pas seulement d’orienter vos efforts à mettre des procédures et des façons d’exécuter les tâches (voir notre chronique « Engagement, loyauté, puis satisfaction »).
Enfin, ajoutez-y du plaisir! L’engagement de votre personnel et de votre clientèle en sera renforci. Vous avez la recette pour attirer les talents et les bénéfices au-delà de vos espérances. Croyez-vous qu’il est temps de vous engager?
Pour plus d’informations, vous pouvez joindre le Commissariat au commerce au 819 472-6705, info@commerce-drummond.com ou www.commerce-drummond.com.
Les sources :
-www.coachingetleadership.com « Qu’est-ce qui crée l’engagement du client » texte de Mario Loubier, 24 octobre 2011 www.marioloubier.com -« Êtes-vous vraiment fidèle? » par Olivier Schmouker, 25 août 2011. les affaires.com
