L’arrivée d’une grande surface, comme la présence d’un Walmart, a souvent l’effet d’inquiéter une bonne partie des commerces, voire de les démoraliser.
Cette prétendue menace vient du fait qu’une grande surface comprend plusieurs commerces. Bien qu’il soit difficile de comprendre son étendue, une grande surface comme Walmart peut regrouper plus de 17 commerces spécialisés :
• Petite épicerie
• Pharmacie
• Cosmétiques
• Accessoires de maison
• Peinture et papier peint
• Vêtements pour femme
• Vêtements pour homme
• Vêtements pour enfant
• Chaussure
• Articles de sport
• Articles électroniques
• Librairie
• Disques et CD
• Ordinateurs et logiciel
• Bijouterie
• Meubles
• Fournitures pour animaux
Comment le petit détaillant peut-il s’y préparer, s’y comparer et y faire face au quotidien? Avoir une meilleure connaissance des produits, une offre de services spécialisés, une gamme de produits complémentaires et un accueil personnalisé sont les pistes que vous propose Pierre Laflamme de Demarcom.
Il constate dans la réalité que la présence de grandes surfaces sur un territoire va élargir la zone de provenance de la clientèle. C’est pourquoi il affirme qu’il est possible de coexister et de croître dans un tel environnement. Mais pour prospérer, il est souvent nécessaire de modifier les méthodes d’opération de la petite surface. Voici les propositions de notre expert de la fonction commerciale :
1. Le mix de produits
Certains ajustements concurrentiels permettront de vous démarquer de la grande surface et d’offrir aux clients une alternative au critère du bas prix. Parmi les stratégies, M. Laflamme propose au commerçant de :
– Revoir la performance du portefeuille de produits (l’ensemble des gammes de produits vendus par l’entreprise). Pour ce faire, la petite surface peut modifier, adapter, amplifier, réduire, remplacer ou transformer ses produits et services, en évitant de cannibaliser ses produits actuels, si destinés à un même segment de clientèle.
– Changer les marques et le niveau des prix. Car la grande surface n’offre souvent que quelques marques qui se vendent bien.
– Développer une offre complémentaire.
– Songer à offrir de la marchandise de plus haute qualité.
– Se débarrasser des produits qui ne rapportent pas.
2. Le marketing
Il est impératif de bien connaître sa clientèle pour offrir le mix de produits adéquat. Voici les principales idées de notre consultant:
– Repenser les heures d’activités. Avec les différents styles de vie d’aujourd’hui, ce n’est pas tous les consommateurs qui peuvent se rendre à votre commerce avant 17 h.
– Modifier votre politique de retour pour la rendre simple et libérale.
– Améliorer le système d’établissement des prix. La majorité des clients jugent le système de prix en fonction de quelques items dont ils connaissent les prix. Un produit populaire vendu trop cher lance un signal d’inéquation au marché.
– Faire de la publicité intelligente avec un argumentaire mémorable.
3. Le service
Voici quelques méthodes efficaces pour vous distinguer d’une grande surface:
– Le petit commerce peut se distinguer par ses connaissances techniques. Peu de grande surface offre ce service.
– L’offre de livraison.
– L’offre d’un service d’installation.
– Le développement d’un service de commande spéciale peut-être un avantage pour le commerce qui ne peut tout avoir en magasin.
4. La relation client
Voici des stratégies maintes fois signalées que tout détaillant se doit de faire. La grande surface a d’ailleurs su parfois en tirer des avantages.
– Le petit commerce doit réapprendre à saluer le client dès son entrée en magasin. Cela permet au client de conserver une attitude positive à l’achat.
– Accepter les critiques, les plaintes et les suggestions des clients. Cela démontre que le client a à cœur le succès de votre commerce. Cette information peut souvent se perdre dans la grande surface.
– Apprendre à gérer le client irrité.
– Former le personnel sur les produits offerts.
5. L’efficacité opérationnelle
Les suggestions de notre expert permettent d’atténuer l’impact d’une grande surface sur le petit commerce, mais il vous faut aussi être présent dans le domaine technologique pensons à :
– Les caisses intelligentes.
– L’équipement au point de vente.
– Agrandir vos services et produits en ligne.
– Intégrer les médias sociaux dans vos campagnes de publicité.
– Avoir une bonne connaissance des états financiers pour avoir un meilleur contrôle financier, dont la marge bénéficiaire et les ratios.
Selon Pierre Laflamme, « le petit commerce (à proximité de la grande surface) peut réellement enrichir la qualité de l’offre commerciale du territoire tout en profitant d’un bassin de clientèle élargi grâce à la grande surface. »
La concurrence sert à améliorer l’offre envers le consommateur. En procédant à une adaptation concurrentielle, par la proposition de services ou de produits non disponible dans une grande surface, le tout dans une ambiance recherchée, vous pourrez vous positionner positivement dans cette bataille de part de marchés.
Les sources
– « Ajustement concurrentiel » par Demarcom, Pierre Laflamme, Ville et Commerce : L’art de l’harmonie commerciale urbaine durable – Juillet 2010
