Par le Commissariat au commerce
Que ce soit dans le grand Montréal, dans un petit village ou en région dans une ville de moyenne importance, les voleurs sont là où la possibilité de voler existe.
Nous avons souvent un sentiment de fausse sécurité par rapport à ces faits. Nous nous disons *Nous ne sommes pas dans les grands centres, rien ne peut arriver*. Pourtant, les invasions à domiciles ont lieu le plus clair du temps à l’extérieur de Montréal car les gens sont moins vigilants.
Il en est de même au niveau commercial. La plupart des grandes bannières ont la chance d’avoir un département de Prévention des pertes qui forme leur personnel en boutique et surveille toutes activités anormales. En tant que détaillant indépendant, vous pouvez aussi vous offrir une certaine prévention en rapport avec les activités malhonnêtes qui pourraient survenir dans votre magasin. Cette prévention à un nom; Service à la clientèle.
Beaucoup de commerçant mésestime le service à la clientèle qui est étroitement lié à la prévention des pertes. L’objectif premier du service à la clientèle est d’accueillir le client convenablement et de lui offrir une expérience de magasinage qui lui donnera envie de revenir à votre magasin.
Le deuxième objectif est de lancer à la personne qui franchit la porte de votre boutique le message suivant *Je vous ais vu et je vous vois*. Un message lancé de façon subtile que la personne qui est client interprètera comme un excellent service à la clientèle mais qui découragera peut-être le potentiel voleur à commettre le méfait espéré dans votre boutique.
Voici le double message de quelques phrases clefs : – Bonjour puis-je vous aider? (Je vous ais vu) – Si vous avez besoin d’aide, faites-moi signe et je vous verrai (Je vous tiens à l’œil) – Puis-je mettre ces items dans une cabine? (Je pourrai compter le nombre d’items et m’assurer que vous redonniez le même nombre)
Renforcir son service à la clientèle est un atout de taille pour tous les commerçants. Il fait partie d’un plan pour s’assurer la fidélité de votre clientèle mais vous donnes la possibilité de contrôler votre taux de pertes pour augmenter votre marge de profit.
Comprendre la prévention des pertes
Pour comprendre ce qu’est la prévention des pertes, il faut tout d’abord comprendre l’être humain. Pour réussir à prévenir les vols et les fraudes en magasin, vous devez vous appuyer sur le principe du 10 / 10 / 80. Que sont ces chiffres? La base de la prévention des pertes!
– 10% des gens sont honnêtes – Ça semble peu direz-vous mais les gens pouvant se vanter d’être honnête à 100% à chaque minute de leur vie sont une denrée rare. Le type honnête remettra toujours l’argent reçu en surplus par le caissier au supermarché ou au guichet d’une banque. Il fera toujours remarquer la moindre erreur sur sa facture même si elle est à son avantage. Et n’ayez crainte, si vous échapper un billet de 10$ en marchant sur la rue en avant d’un type honnête, vous reverrez la couleur de votre argent.
– 10% des gens sont malhonnêtes – Ces gens entre dans un magasin pour voler. Ils feront en sorte de distraire le caissier pour recevoir plus de monnaie que prévu, ils développeront des habiletés pour s’emparer de la marchandise convoitées et oubliez le 10$ que vous avez échappé…il se peut bien qu’au même moment, votre portefeuille aussi ait disparu de votre manteau.
– 80% des gens sont opportunistes – Qu’est ce qu’un opportuniste? C’est vous, c’est moi, c’est votre conjoint, votre enfant, bref les opportunistes constituent la majorité de la population. Le type opportuniste est de nature foncièrement honnête mais si l’opportunité lui est donnée de contourner légèrement la loi avec un faible risque de représailles, il peut céder à la tentation.
Voici une mise en situation : Un client potentiel se dirige vers une boutique de vêtement avec l’idée d’acheter un produit. Il entre dans la boutique et le vendeur et la caissière discute sans lui porter attention, sans l’accueillir. Il se promène en jetant un coup d’œil à la marchandise. Il prend un vêtement et cherche le vendeur pour obtenir de l’aide mais celui-ci discute toujours avec la caissière. Il s’aperçoit que ce vêtement n’a pas de dispositif de sécurité. Il regarde encore pour voir ce que fait le vendeur et comme personne ne s’occupe toujours pas de lui, il décide de mettre le vêtement dans son sac et de quitter la boutique sans payer. Le client devient voleur!
Cette personne avait comme but premier d’acheter la marchandise et non la voler mais l’absence de service à la clientèle, la négligence des employés et le fait que le vêtement n’était pas sécurisé lui ont donné l’opportunité de commettre un acte malhonnête.
Bien former ses employés, vérifier sa marchandise et être vigilant peuvent permettre aux détaillants de contrer une grande partie des vols qui pourraient être commit dans leur commerce.
La Prévention des pertes vous intéresse? Le Commissariat au commerce offrira au printemps 2011 une formation ainsi qu’un guide du commerçant sur le sujet. Pour toutes informations sur nos services joindre le Commissariat au commerce au 819 472-6705 ou www.commerce-drummond.com
