Saviez-vous que seulement 20 % des vendeurs tentent de boucler une vente par une question afin d’achever la vente? En effet, selon les analyses des «acheteurs-mystères» de Formax Motivation & Formation, l’entreprise de Guy Bourgeois, certains bouclent trop rapidement tandis que d’autres parlent trop et finissent trop tard, mais surtout, 80 % ne concluent pas du tout la vente.
Fermer ou conclure une vente est une compétence technique d’un vendeur exceptionnel. Également, on constate à la lecture de «La clé du succès en vente» de Jean-Pierre Lauzière, que le vendeur obtenant des résultats performants en entreprise aura su combiner 15 % de ses compétences techniques qui sont : connaître son produit, être bien préparé, apporter de la valeur au client, être capable de clore et 85 % de ses qualités humaines dont notamment : bon communicateur, bonne écoute, confiant, respectueux et être soi-même. Ces dernières qualités peuvent être innées, améliorées ou développées. Les techniques de vente, elles, peuvent s’apprendre.
L’objectif est que vous deveniez un vendeur expert. Le vendeur qui connaît bien ses produits ou ses services se différencie du vendeur du type informateur par son souci de bien cerner les préoccupations de fond du client, nous dit Jean-Pierre Lauzière dans un récent bulletin. Les besoins du client sont exprimés moins facilement, mais sont les raisons à l’origine de la décision d’achat. Pour atteindre cette compréhension, le vendeur doit, dans son rôle d’expert, poser les bonnes questions : pourquoi désire-t-il tel produit plutôt que tel autre? La solution : mieux répondre à son besoin réel.
Savoir fermer une vente
Est-il temps de présenter votre meilleur sourire, de relever vos épaules, de regarder le client dans les yeux et de clore la vente?
D’après Guy Bourgeois, la difficulté de clore une vente vient souvent des étapes précédentes qui ont été mal ou pas du tout réalisé. Ces étapes indispensables à effectuer avant de fermer sont présentées dans une de ces célèbres infolettres «Bourgeois-Minute» comme suit :
Avez-vous identifié et compris les besoins du client?
1- Avez-vous présenté votre produit en y soulignant les 3 caractéristiques et les 3 bénéfices client en rapport à son besoin?
2- Avez-vous fait une démonstration ou donné des exemples?
3- Avez-vous parlé de votre service de livraison, d’installation et de service après-vente?
4- Avez-vous mentionné le prix, les rabais et promotions en cours, les facilités de paiement, etc.?
5- Avez-vous observé son langage non verbal (bras croisés, sourire, etc.)?
6- Avez-vous répondu à toutes les questions du client?
Comme suite à ces éléments clés, le vendeur demande au client, une des questions de fermeture suivantes : – On y va avec ça? – On met ça à votre nom? – Préférez-vous le vert ou le bleu? – Vendu? – C’est pour payer comptant ou par carte de crédit? – On vous livre ça à quelle adresse? etc.
Par rapport à une objection du client, certaines réponses sous forme de questions peuvent relancer la discussion. Voici quelques exemples proposés par Détail Formation : – Qu’est-ce qui vous fait hésiter? – Qu’entendez-vous par trop compliqué, trop cher, trop…? – À part le prix, quelles sont les autres raisons? – Acceptez-vous que je vous propose une solution de rechange? – Quel inconvénient voyez-vous à…? – Comment en êtes-vous arrivé à cette idée? – Dans quel sens? – Pourquoi? Pourquoi pas? Pourquoi pas vous?
Après trois objections différentes de suite, il est recommandé de ne pas insister. Le client n’est manifestement pas intéressé. Le langage non verbal peut aussi constituer des objections. Savoir bien les interpréter conduira souvent à une vente différée.
Être bon pour conclure
Enfin un truc essentiel : vous devez toujours penser à clore la vente. Il faut, dès lors, laisser le client répondre. Le pire sera qu’il dise «NON». Ce qui signifiera « pas encore », si vous avez bien pris le temps d’écouter, d’observer et de connaître le client au préalable. Selon Bob Hooey, auteur de Secret selling tips – Trucs de Ventes Secrets No 6, le client nous offre une chance de clore la vente à chaque fois qu’il pose une question.
Voici les cinq façons de clore une vente qu’il énonce : – Clore par une question directe; – Clore en donnant un choix entre deux produits; – Clore en résumant les points positifs discutés, les caractéristiques et les avantages; – Clore en mettant la vente entre les mains de votre gérant ou un collègue senior. Vous conclurez tout en apprenant; – Clore en utilisant la notion d’urgence comme les derniers en inventaire, promotions spéciales ou modèles en démonstration.
La vente qui aboutit donne comme résultat un client satisfait. Voilà! La seule vraie bonne vente pour un vendeur qui clôt une vente. Il est temps de passer à l’action… Qu’en pensez-vous?
Formation
À l’hiver 2011 une formation traitant des techniques de vente sera disponible. Surveillez les nouvelles du Commissariat au commerce ou contactez-nous. Pour toutes informations sur nos services joindre le Commissariat au commerce au 819 472-6705 ou www.commerce-drummond.com
Les sources
– «Quand faut-il closer la vente» par Formax, Guy Bourgeois, Bourgeois-Minute édition du 30 juillet 2010.
– http://www.jeanpierrelauzier.com/bulletin12.html –
-http://www.jeanpierrelauzier.com/bulletin_vente_informateur_expert.html –
– http://www.detailformation.com/des-questions-pour-repondre-a-une-objection/ – «Trucs de ventes Secrets – Édition no.6 » par Bob Hooey, 2007 www.secretsellingtips.com
